La dinámica de los call centers

¿Qué es un call center? ¿qué papel puede jugar en el desarrollo de un país? son algunas de las interrogantes que resolveremos en el siguiente artículo que nos llega vía Paul Bullet en América Economía:


De acuerdo con estadísticas, los centros de contacto son actualmente una de las industrias más pujantes a nivel mundial y se han convertido en una fuente estratégica de generación de empleo en los países de América Latina.
Un informe presentado en Argentina por la firma consultora Claves durante el Tercer Congreso de Call Center y CRM, señala que los Call Centers han mantenido en dicho país una tasa de crecimiento promedio del 32% anual entre los años 2002 y 2006, generando cerca de 45.000 empleos directos y una facturación total de US$ 192 millones entre 2005 y 2006. Otro ejemplo es el mercado colombiano, en donde las perspectivas para 2010, apuntan a que dicho sector será responsable de más de 130.000 empleos directos, según datos de la Asociación Colombiana de Call Centers. En América Latina dicha industria generó en 2006 ventas por US$ 2.400 millones, sostiene la firma Claves, de ahí que se considere a este sector uno de los principales motores de crecimiento económico para esta región.
Los centros de contacto constituyen actualmente una herramienta esencial en muchas empresas (Entidades financieras, compañías de seguros, empresas de servicios públicos, proveedores de tecnología y otros), preocupadas por brindar la mejor calidad de servicio y atención a las necesidades, inquietudes y consultas de sus usuarios. De hecho, en los próximos años, las empresas que no cuenten con un medio de comercialización sea vía portal o centro de contacto perderán competitividad e incluso correrán el riesgo de desaparecer. Conocidos tradicionalmente como centros de llamadas y dedicados a brindar atención y asistencia al usuario, éstas pasaron a ser --debido a la fuerte competencia y a la creciente demanda de productos y servicios -- un simple centro de llamadas para consolidarse en el único punto de contacto con la empresa a través del cual los clientes buscan sea por la vía de fax, correo electrónico, chat o videoconferencia resolver sus necesidades.
Particularmente el dinamismo en su crecimiento se ha reflejado en mayor medida en sectores como el financiero, tecnológico, salud y comunicaciones. En todas estas actividades la competencia aguerrida ha obligado a las empresas y organizaciones prestadoras de servicios y productos a asegurarse una ágil y eficaz atención a los requerimientos de sus clientes para procurar su fidelidad. Los centros de contacto operan no sólo en actividades relacionadas con la atención al cliente como recepción de consultas, sino en otras como recordaciones de pago, recepción y administración de órdenes y pedidos, cobranza de cartera, asignación de citas, encuestas de opinión, inteligencia de mercados, asignación de reservas, actualización de bases de datos, fidelización de clientes, servicio a proveedores, mercadeo y ventas, soporte para servicios de postventa y asesoramiento en tiempo real para el uso de nuevas tecnologías. Se han convertido incluso, en algunos casos, en uno de los principales canales de venta para las organizaciones.
Los centros de contacto son sin lugar a dudas, un pilar fundamental en las estrategias de crecimiento y desarrollo de los negocios actuales en todo el mundo y un mecanismo para asegurar la satisfacción y fidelidad del cliente. Se espera a futuro, que estas instancias evolucionen a una nueva fase donde sus procesos operativos se integren a los procesos internos de las empresas y donde el aspecto tecnológico se tornará crucial para ofrecer un servicio globalizado a un costo más competitivo gracias a economías de escala que reducen considerablemente el costo de las llamadas. En ese sentido, Aspect Software ofrece al mercado mundial un amplio portafolio de productos y servicios basados en Protocolo de Internet (IP) y en voz tradicional para los procesos de negocio de servicio a clientes, cobranzas y ventas y telemercadeo, generando diariamente más de 125 millones de interacciones entre clientes y compañías.
* Vicepresidente Caribe y América Latina de Aspect Software